רוב בעלי העסקים שאתר לא מביא להם פניות מסיקים שחסרה להם תנועה, ומשלמים על עוד פרסום. הרבה פעמים התנועה כבר שם. אנשים נכנסים, מסתכלים כמה שניות ויוצאים, כי משהו באתר עיכב אותם, בלבל אותם או גרם להם לחשוב שאולי העסק כבר לא פעיל. גולש שהגיע מגוגל או מהמלצה של ChatGPT כבר מתעניין, וכל עיכוב נותן לו סיבה לחזור לרשימה ולנסות את השם הבא.
הטעויות כאן מסודרות לפי הסדר שבו הגולש פוגש אותן: מהרגע שהעמוד נטען, דרך מה שהוא מחפש בו, ועד מה שקורה אחרי שהוא כבר שלח פנייה.
בדיקה של חמש דקות
לפני הכול, כדאי לראות את האתר כמו שלקוח רואה אותו. זה לוקח חמש דקות וחושף את רוב הבעיות.
- פותחים את האתר בטלפון שלכם, על חבילת גלישה ולא על הוויי-פיי של המשרד.
- מנסים למצוא תוך 30 שניות שלושה דברים: כמה זה עולה, לאיזה אזורים אתם מגיעים, ואיך יוצרים קשר.
- ממלאים את טופס יצירת הקשר עד הסוף, כמו לקוח.
- בודקים שהפנייה הגיעה, למייל או לאן שהיא אמורה להגיע, וכמה זמן לקח לה.
- מבקשים משני אנשים שלא מכירים את האתר לעשות את אותו הדבר בזמן שאתם מסתכלים ולא עוזרים.
מה שתקע אתכם או אותם הוא המקום להתחיל בו.
מהירות ותצוגה בטלפון
רוב הגולשים מגיעים מהטלפון, ואתר שנבנה ונבדק במחשב נראה לפעמים אחרת לגמרי במסך קטן.
- העמוד נטען תוך פחות משלוש שניות. את המהירות בודקים בחינם ב-PageSpeed Insights של גוגל, שנותן ציון נפרד לטלפון ולמחשב ומפרט מה מאט את העמוד.
- התמונות מוקטנות לגודל שבו הן מוצגות. תמונה שצולמה בטלפון ועלתה כמו שהיא היא הסיבה הנפוצה ביותר לאתר איטי.
- אין באתר תוספים ישנים שאף אחד לא משתמש בהם. כל תוסף מוסיף קוד שהדפדפן צריך לטעון.
- הטקסט קריא בטלפון בלי להגדיל.
- הכפתורים גדולים מספיק ללחיצה באגודל, ורחוקים מספיק אחד מהשני.
- שום חלק לא נחתך, לא בורח לצד ולא דורש גלילה הצידה.
הפרעות ברגע הכניסה
השניות הראשונות קובעות אם הגולש נשאר. כל דבר שמכסה את התוכן לפני שהוא קרא מילה הוא סיבה ללחוץ "חזרה".
- אין חלון קופץ שמבקש להירשם לניוזלטר או לקבל הנחה ברגע הכניסה.
- אין סרטון שמתנגן לבד עם סאונד.
- הודעת העוגיות לא מכסה חצי מסך בטלפון.
- חלון הצ'אט לא נפתח מעצמו על התוכן. כפתור קטן בפינה מספיק.
המידע שהלקוח מחפש
לקוח שלא מוצא תשובה לשאלה בסיסית לא יתקשר כדי לברר. הוא יעבור לאתר שבו התשובה כתובה. אותו מידע עוזר גם למערכות בינה מלאכותית, כפי שמוסבר במדריך על המלצות של ChatGPT.
- מספר הטלפון מופיע בכל עמוד, כקישור שמחייג בלחיצה ולא כטקסט שצריך להעתיק.
- יש כפתור שפותח שיחת וואטסאפ. בישראל הרבה לקוחות מעדיפים לכתוב ולא להתקשר.
- כתוב לאיזה אזורים אתם מגיעים, או מה הכתובת אם מגיעים אליכם.
- יש מחירים, או לפחות טווח מחירים והסבר ממה הם מושפעים. גולש שלא מוצא מחיר מניח שהוא גבוה.
- שעות הפעילות כתובות, וזהות לאלה שבפרופיל העסק בגוגל.
- כתוב מה קורה אחרי שפונים: תוך כמה זמן חוזרים, אם יש ביקור לפני הצעת מחיר, ואם הוא בתשלום.
סימנים של אמון
גולש לא מכיר אתכם, ומחליט אם לסמוך עליכם לפי פרטים קטנים, חלקם בלי לשים לב.
- ביקורות של לקוחות מופיעות באתר עצמו, עם שם פרטי ופרט על העבודה, ולא רק בגוגל.
- התמונות הן של העובדים האמיתיים ושל עבודות אמיתיות. תמונות מאגר מזהים מהר, והן משדרות שאין מה להראות.
- מופיעים רישיונות, הסמכות או חברות בלשכה מקצועית, אם יש, עם מספר.
- האתר מאובטח, בלי אזהרת "לא מאובטח" ליד הכתובת בדפדפן. האזהרה מופיעה כשלאתר אין תעודת אבטחה, ורוב חברות האחסון מתקינות תעודה כזו בחינם.
- בתחתית העמוד מופיעה השנה הנוכחית, ולא 2021.
- אין בלוג נטוש. פוסט אחרון מלפני שנתיים גורם לגולש לחשוב שאף אחד לא מתחזק את האתר, ואולי גם לא את העסק. אם אין זמן לכתוב, עדיף להסיר את הבלוג מהתפריט.
- מופיעים שם העסק המלא ומספר העוסק או החברה. עסק שלא מסתיר את הפרטים שלו נראה אמין יותר.
הרגע של הפנייה
הרגע שבו הגולש כבר החליט לפנות הוא הרגע שהכי קל להפסיד, כי כל מכשול בו בא אחרי שכל השאר כבר עבד.
- כפתור יצירת קשר מופיע בראש כל עמוד, בלי לגלול. בטלפון כדאי שיישאר צמוד לתחתית המסך גם בגלילה.
- בטופס יש רק את מה שצריך כדי לחזור ללקוח: שם, טלפון ומה הוא צריך. טופס עם 10 שדות נשאר ריק.
- על הכפתור כתוב מה יקרה כשלוחצים: "לקביעת תור" או "לקבלת הצעת מחיר", ולא "למידע נוסף" או "שליחה".
- אחרי השליחה מופיע עמוד תודה שאומר מתי יחזרו. "נחזור אליך עד מחר ב-12:00" מרגיע. "תודה" בלבד משאיר את הלקוח לתהות אם ההודעה הגיעה.
- הלקוח מקבל אישור במייל או בהודעה, עם הפרטים שמילא ודרך ליצור קשר אם משהו דחוף.
ניווט וכותרות
גולש שלא מבין תוך כמה שניות מה העסק עושה ואם זה בשבילו, לא יתחיל לחפש.
- הכותרת הראשית אומרת מה העסק עושה בשביל הלקוח ואיפה. "מתקנים דודי שמש בגוש דן, באותו יום" עובדת טוב יותר מ"מעל 20 שנות ניסיון ומקצועיות".
- בתפריט יש עד שש או שבע אפשרויות. תפריט עם 12 אפשרויות משאיר את הגולש בלי כיוון.
- לכל שירות מרכזי יש עמוד משלו, ולא רשימה אחת ארוכה של הכול.
- אין קישורים שמובילים לעמוד שגיאה. עוברים על התפריט ועל הכפתורים פעם בכמה חודשים, במיוחד אחרי שינוי באתר.
הפנייה הגיעה, ומה עכשיו
חלק מהפניות לא הולכות לאיבוד באתר אלא אחריו. בבדיקה של עסקים שקיבלו פניות דרך טופס באתר, כמעט מחצית מהפניות לא קיבלו מענה בכלל, והתשובה הראשונה הגיעה בממוצע אחרי כמעט 18 שעות. לקוח שלא שמע מכם עד הערב כבר דיבר עם מישהו אחר.
- חוזרים לפנייה בשעות העבודה תוך שעה, ובערב או בסוף שבוע בבוקר שאחרי.
- בודקים פעם בחודש שהטופס באמת מגיע. שולחים פנייה לעצמכם ורואים שהיא נכנסה ולא נפלה לדואר זבל.
- שיחה שלא נענתה מקבלת שיחה חוזרת. מספר שהתקשר ולא השאיר הודעה הוא עדיין לקוח שחיפש אתכם.
- מי שחוזר ללקוחות יודע מה הלקוח כבר כתב בטופס, ולא שואל אותו הכול מההתחלה.
נגישות
אתר נגיש נוח לכל הגולשים, לא רק לאנשים עם מוגבלות: טקסט שאפשר להגדיל, ניגודיות טובה בין הטקסט לרקע, תיאור לתמונות, וטפסים שאפשר למלא גם בלי עכבר. בישראל אתר שנותן שירות לציבור חייב ככלל לעמוד בתקנות הנגישות ולהציג הצהרת נגישות, ויש פטורים והקלות לחלק מהעסקים הקטנים. כדאי לבדוק מה חל על העסק שלכם לפני שמישהו אחר בודק בשבילכם.
סדר עבודה לחודש
אין צורך לבנות אתר חדש. ברוב המקרים כמה תיקונים קטנים משנים את מספר הפניות יותר מעיצוב מחדש.
- שבוע ראשון: בדיקת חמש הדקות, ובדיקה שהטופס מגיע.
- שבוע שני: טלפון שמחייג בלחיצה, כפתור וואטסאפ, וכפתור יצירת קשר בראש כל עמוד.
- שבוע שלישי: מחירים או טווח מחירים, אזור שירות, ועמוד תודה שאומר מתי חוזרים.
- שבוע רביעי: מהירות בטלפון, בעיקר הקטנת תמונות והסרת תוספים שלא בשימוש.
- מכאן והלאה: חזרה לכל פנייה תוך שעה, ובדיקה חוזרת של האתר פעם ברבעון.
שאלות שחוזרות
למה יש כניסות לאתר ואין פניות?
בדרך כלל כי משהו מעכב את הגולש בדרך: האתר איטי בטלפון, אין מחיר או אזור שירות, כפתור יצירת הקשר לא נראה, או שהטופס ארוך מדי. בודקים את האתר בטלפון, על חבילת גלישה, ומנסים לפנות כמו לקוח.
כמה שדות צריכים להיות בטופס יצירת קשר?
שלושה מספיקים ברוב העסקים: שם, טלפון ומה הלקוח צריך. כל שדה נוסף הוא סיבה לעזוב באמצע, ואת שאר הפרטים אפשר לשאול בשיחה.
תוך כמה זמן צריך לחזור לפנייה מהאתר?
כמה שיותר מהר, ובשעות העבודה רצוי בתוך שעה. בבדיקה של עסקים שקיבלו פניות דרך טופס, כמעט מחצית מהפניות לא קיבלו מענה בכלל, והתשובה הראשונה הגיעה בממוצע אחרי כמעט 18 שעות. לקוח שלא קיבל תשובה פונה למתחרה.
איך בודקים כמה מהר האתר נטען?
מכניסים את כתובת האתר ל-PageSpeed Insights של גוגל, שנותן ציון נפרד לטלפון ולמחשב ורשימה של מה שמאט את העמוד. בודקים גם ידנית, בטלפון ועל חבילת גלישה.
חייבים להנגיש את האתר?
בישראל אתר שנותן שירות לציבור חייב ככלל לעמוד בתקנות הנגישות, ויש פטורים והקלות לחלק מהעסקים הקטנים. כדאי לבדוק מה חל על העסק שלכם, וממילא אתר נגיש נוח יותר לכל הגולשים.